賣家在淘寶平臺(tái)上獲得過(guò)多差評(píng)或違規(guī)記錄，一旦收到投訴，可能面臨直接退貨退款或僅退款的判定。

最近，淘寶對(duì)外發(fā)布了關(guān)于變更《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》的公示通知，該通知從昨天開(kāi)始正式生效。今日相關(guān)話題沖上熱搜第一。

這也意味著，自拼多多和抖音之后，又一家電商平臺(tái)推出了“僅退款”的售后機(jī)制。

淘寶、京東將支持僅退款

“僅退款”這一機(jī)制目的是為了給消費(fèi)者提供更好的用戶體驗(yàn)，同時(shí)對(duì)那些長(zhǎng)期服務(wù)不到位，質(zhì)量不可靠的商家采取更嚴(yán)格的舉措。

從調(diào)整過(guò)的新規(guī)來(lái)看，第一條為“新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，作出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)”。

具體來(lái)說(shuō)，基于買家權(quán)益保障及合理減輕或免除買家舉證門檻，淘寶將基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，通過(guò)平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題感知等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估后，予以認(rèn)定近期出售的該商品達(dá)到存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形的高度蓋然性。

淘寶將基于該等蓋然性認(rèn)定，對(duì)買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。

也就是說(shuō)，如果差評(píng)或者違規(guī)情況過(guò)多，一旦被投訴，賣家會(huì)被平臺(tái)直接判定退貨退款或僅退款。

變更第二條關(guān)于發(fā)貨規(guī)范：“針對(duì)賣家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買家同意的情形”，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家。

這也意味著，如果賣家在未經(jīng)買家允許的情況下，延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨，系統(tǒng)支持買家“僅退款”。

第三條則是有關(guān)“7天無(wú)理由退貨”商品或買家拒收的商品，支持買家在拒簽后申請(qǐng)退款。

“僅退款”是拼多多率先推出的售后機(jī)制，即當(dāng)消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng)“僅退款”后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)，自動(dòng)發(fā)起退款。這一明顯傾向于用戶的機(jī)制也被認(rèn)為是拼多多從電商紅海殺出血路的關(guān)鍵一步。

另外，近日京東也修訂了京東售后和交易糾紛處理政策，新增了用戶僅退款的標(biāo)準(zhǔn)。

三大電商平臺(tái)都已加入“僅退款”陣營(yíng)

至此，淘寶、京東、拼多多國(guó)內(nèi)三大電商平臺(tái)都已經(jīng)加入“僅退款”陣營(yíng)。可見(jiàn)，“僅退款”的售后機(jī)制也正逐漸成為電商行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

據(jù)經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)報(bào)道，“不退貨僅退款”曾是拼多多突出巨頭重圍、贏得消費(fèi)者的獨(dú)門利器。只要消費(fèi)者對(duì)商品不滿，就可以發(fā)起退款，省去等待商家同意退貨、寄回商品、商家確認(rèn)商品無(wú)誤并退款等環(huán)節(jié)。

今年9月21日，抖音電商也在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除”。

據(jù)封面新聞報(bào)道，有業(yè)內(nèi)人士表示，“僅退款”這一售后服務(wù)在一定程度上能拉攏不少消費(fèi)者，簡(jiǎn)單的退款流程能降低購(gòu)物門檻并且打消用戶的顧慮。

但也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，很多時(shí)候商品出現(xiàn)的問(wèn)題并不大，甚至還有一些情況是消費(fèi)者惡意申請(qǐng)，這樣會(huì)給商家?guī)?lái)不小的損失和壓力。

“僅退款”在很大程度上保護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益，但也對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，也意味著不確定性和風(fēng)險(xiǎn)。比如今年3月，因?yàn)椤皟H退款”機(jī)制導(dǎo)致拼多多部分商家積怨很深，最終導(dǎo)致集中反抗，數(shù)十家品牌店就遭遇了有組織的“炸店”。

對(duì)此，淘寶提出了大數(shù)據(jù)的解決方案。新規(guī)將根據(jù)賣家的實(shí)際經(jīng)營(yíng)作出判斷，從而決定對(duì)于買家的快速退貨退款或退款請(qǐng)求是否支持。相當(dāng)于為賣家規(guī)辟了“羊毛黨”薅羊毛的風(fēng)險(xiǎn)。另外，淘寶也為商家提供快捷申訴通道，30天以內(nèi)的訂單商家都可以提起申訴。

對(duì)于淘寶的此番修改規(guī)則，有網(wǎng)友評(píng)論，質(zhì)疑拼夕夕，理解拼夕夕，成為拼夕夕。

馬云、劉強(qiáng)東此前相繼內(nèi)部發(fā)聲

前不久，拼多多的市值一度超過(guò)阿里巴巴。盡管上個(gè)季度拼多多收入仍不到阿里巴巴的三分之一，但增長(zhǎng)速度比阿里巴巴快得多。這種驚人的增長(zhǎng)意味著市場(chǎng)愿意給拼多多股票高得多的市盈率。

對(duì)此，有阿里員工A在內(nèi)網(wǎng)發(fā)文稱”此刻難眠，也不敢想，拼多多市值直接來(lái)到1855億美元，相比我們的1943億，差距僅80億，著實(shí)嚇一跳。那個(gè)看不起眼的砍一刀，快成老大哥了。”

該員工發(fā)帖說(shuō)，本不想發(fā)出這個(gè)沒(méi)內(nèi)容營(yíng)養(yǎng)的帖子，但思緒下，還是留下這個(gè)帖子，用作備忘，也用作自己的勉勵(lì)。期望和集團(tuán)兄弟一起努力貢獻(xiàn)點(diǎn)滴，超越回來(lái)。

緊隨其后，又有員工B發(fā)帖稱：“簡(jiǎn)單買、簡(jiǎn)單退，少一點(diǎn)套路、多一點(diǎn)實(shí)惠，從未感覺(jué)用天貓、京東比用拼多多就顯得高端了......讓天下沒(méi)有難做的生意的初衷，本就應(yīng)該是服務(wù)和成就更廣大的人民群眾么。”

隨著跟帖越來(lái)越多，鮮少發(fā)聲的馬云在內(nèi)網(wǎng)以“合伙人馬云”落款回復(fù)B表示：特別好。請(qǐng)大家多提建設(shè)性意見(jiàn)和建議。特別是創(chuàng)新想法。我相信今天的阿里人大家都在看都在聽(tīng)。我更堅(jiān)信阿里會(huì)變，阿里會(huì)改。所有偉大的公司都誕生在冬天里。AI電商時(shí)代剛剛開(kāi)始，對(duì)誰(shuí)都是機(jī)會(huì)，也是挑戰(zhàn)。要祝賀pdd過(guò)去幾年的決策，執(zhí)行和努力。誰(shuí)都牛過(guò)，但能為了明天后天牛而改革的人，并且愿意付出任何代價(jià)和犧牲的組織才令人尊重。回到我們的使命和愿景，阿里人，加油！”

據(jù)上海證券報(bào)報(bào)道，對(duì)此，多位阿里人表示并不意外。“即使不發(fā)言，馬老師也經(jīng)常活躍在內(nèi)網(wǎng)。而且一直很關(guān)注基層員工的意見(jiàn)和‘士氣’。”有員工表示。

繼馬云在阿里巴巴內(nèi)網(wǎng)表示“阿里會(huì)改”后，京東創(chuàng)始人、董事局主席劉強(qiáng)東也現(xiàn)身京東內(nèi)網(wǎng)評(píng)論區(qū)，與員工互動(dòng)交流。

據(jù)澎湃新聞從京東內(nèi)部人士處獲悉，12月9日晚間，京東創(chuàng)始人、董事局主席劉強(qiáng)東在公司內(nèi)網(wǎng)回復(fù)員工評(píng)論稱，京東必須改變，否則沒(méi)有出路，“相信我們一定會(huì)走出低谷。任何一個(gè)人任何一家公司都會(huì)經(jīng)歷若干個(gè)頂峰和低谷才能成就偉大。”