@科技新知原創作者丨江蘺編輯丨蕨影

當曾將僅退款、運費險作為標配的電商平臺們開始聽到商家訴求，有意優化營商環境，作為“僅退款”服務發起者的拼多多也坐不住了。

在推出一攬子減免計劃討好中小商家之后，拼多多近期被傳正在內測精選用戶版消費者體驗提升計劃。

據報道，拼多多將為開通上述計劃的商家精選出適合的用戶，為商家提供更精準高效、成本更低的用戶退貨體驗提升方案。開通上述計劃后，商家只需要對平臺精選出的部分用戶提供退貨包運費等服務即可。

盡管「科技新知」就此事咨詢拼多多官方客服時，并未得到對方明確答復，但若后續此舉由內測轉為全面施行，或許意味著，拼多多正試圖拋棄退貨率高、薅羊毛的低質用戶。

對于被傳正在內測的精選用戶版消費者體驗提升計劃，拼多多商家小梁表示期待。在他看來，平臺近年來推出的針對商家的百億減免等政策，確實使自己店鋪凈收入有所提高，但截至目前平臺對用戶的偏袒仍然很明顯。

“因為平臺官方往往主動對觸及關鍵詞的用戶提供僅退款、部分退款或退貨包運費，所以現在對我們商家造成困擾的已經不只是羊毛黨了，”小梁稱，對那些退貨率較高，但并不是專業羊毛黨的用戶，平臺確實應該將其與優質用戶區別對待。

平臺偏心，羊毛黨鉆空子

提及羊毛黨，在拼多多開店售賣打碼機墨盒的空空滿腹委屈。

有用戶在收貨兩個月后在平臺申請僅退款，理由是質量問題?！澳袑儆诤牟念悡p耗型產品，使用兩個月基本已經快用完了，僅退款根本不合理，”空空向「科技新知」吐槽。但令他氣憤的是拒絕退款后，該用戶通過平臺介入最終還是成功實現了僅退款。

空空的遭遇不是個例，「科技新知」打開社交媒體搜索，商戶對拼多多僅退款的吐槽不勝枚舉。

不少商戶反映，在售后反饋中，用戶只要觸及相關關鍵詞，盡管沒有主動提出僅退款需求，平臺也會彈出僅退款、部分退款或退貨退款等方案，“占便宜是人之常情，平臺這是單純考驗人性。”有商戶表示。

電訴寶聯合網經社發起的電商平臺“僅退款”調查數據顯示，近1000位消費者中，有25%的人會因薅羊毛而使用“僅退款”服務，這一比例不可謂不高。

盡管正常消費、訴求合理的消費者仍占多數，但平臺在售后溝通中過度偏向消費者也使得商家們頗有微詞。在電訴寶“僅退款”調查數據中，受訪的2000名商家中，有89.05%對“僅退款”政策持非常反對態度。

在推出僅退款服務之初，平臺保護消費者權益、吸引用戶留存的初衷無疑是好的，但或許連拼多多自己也沒有想到，該舉措會在后來成為電商平臺們爭相效仿的標配，也成為了羊毛黨獲利的溫床。

除“僅退款”，羊毛黨的觸手也早已伸向了“運費險”。

今年12月，#有人用運費險8個月騙取100多萬#登上微博熱搜。在媒體報道中，甚至有人通過編造虛假退貨信息理賠運費險3萬多次，非法獲利達20余萬元。

雖然通過僅退款和退貨包運費薅羊毛的羊毛黨廣泛存在于各大電商平臺，但拼多多對用戶的過度偏向，也使由此激起的商家與平臺之間的矛盾尤為尖銳。有商家稱，盡管沒有開通運費險，但用戶僅因“不想要了”而選擇退款后，平臺還是介入向自己扣除了相應運費。

商家們為反擊羊毛黨而使盡解數，包括但不限于在發貨環節拍視頻取證、成立互助會、關閉運費險、訴諸法律等，但因拼多多平臺在售后環節對消費者的偏袒，使得商家們的反擊效果并不明顯。

作為鏈接用戶與商家的第三方平臺，電商平臺們面世之初，便注定了需要時時權衡對兩者的側重。但拼多多對買賣雙方天平的過于傾斜，也對平臺內營商環境造成了諸多不良影響。

優化規則，穩住商家陣營

隨著商家對不合理僅退款、運費險的反對聲音漸響，目前淘寶、京東、快手等已先后出手優化相關售后規則。

今年7月26日，淘寶宣布將依據新版體驗分提升商家售后自主權，對優質店鋪減少或取消售后干預。9月份，淘寶推出了全新的“退貨寶”服務，據官方說明，“退貨寶”能為商家至少降低 10%的退貨成本。

京東則聯合保險公司，針對表現出色的商家以及不同產業帶的商家，推出了低至1分錢的固定費率以及保費優惠等扶持政策。

快手也于11月份針對此前發布的“退款不退貨”服務，進行了規則和流程上的細化。

相比友商，拼多多在僅退款、運費險規則的優化上顯得略為保守。但隨著電商平臺間的搶人大戰由用戶擴展至商家，為避免商家流失，拼多多也開始采取措施讓利商家。

在二季度業績會上，面對營收增速放緩的狀況，拼多多董事長兼聯席CEO陳磊仍坦然表示，將在未來12個月內，投入百億資源包，加大力度投入、扶持優質商家。具體為大幅度減免優質商家的交易手續費，未來一年預計減免100億元。

隨著百億減免政策的落地，拼多多先后將先用后付技術服務費由1%降至0.6%、開通推廣服務費退返權益、將商家店鋪的基礎保證金從1000元下調到500元等。

此外，針對偏遠地區的中轉訂單，拼多多自9月9日起承擔中轉倉二次發貨的物流中轉費。

在售后方面，拼多多也開始給予商家更多方便。不僅開通綠色通道，成立專項售后服務團隊，全面支持商家對異常訂單、惡意投訴訂單、消費者負向體驗訂單等進行申訴，還不再限制商家的申訴次數。

對商家的扶持政策反映最為直接的，是拼多多收入的進一步放緩。今年三季度，盡管仍是各大電商平臺中增速表現最好的一家，但44%的收入增速，較前兩季度的131%、85.65%明顯放緩。

拼多多執行董事兼聯席CEO趙佳臻表示，拼多多“收入增長的放緩是必然的”。拼多多財務副總裁劉珺也稱，從長遠來看盈利能力可能會略有波動，甚至是下降。

公司連續兩個季度不及預期的財報表現和管理層的兩度“預警”，表現在二級市場上，是拼多多股價的下跌：二季報披露后，拼多多股價一度跌近30%；三季報發布后，公司股價則跌近16%。

誠然，平臺收入增速的放緩包含多個因素，但從管理層的論調和公司股價表現或許可以預測，拼多多未來一段時間仍將舍棄業績增速以扶持商家。

左右逢源，仍需做選擇題

事實上，用戶量作為電商平臺的業務護城河之一，一直以來都是平臺們爭奪的寶貴資源。但當本為提升消費體驗的僅退款、運費險等服務，成為羊毛黨們獲利的渠道，平臺們也開始有意舍棄低質用戶以保障商家正當權益。

對于拼多多來說，在短期內注定難改低價形象的背景下，一邊狙擊羊毛黨、一邊討好商家，左右逢源似乎成了其平衡用戶與商家權益的第三條道路。

可以肯定的是，拼多多此舉對商家帶來的好處很明顯。開通精選用戶版消費者體驗提升計劃后，商家即可獲得專屬服務標識（退貨包運費）、平臺活動優先權、流量支持、消費者運費補貼等權益。

而此舉對用戶的區分無疑也更為詳盡。除了以薅羊毛獲利的羊毛黨，加入該計劃的商家也將不對存在退貨率高等行為的低質用戶，提供退貨包運費等服務。

事實上，在此之前已經有不少用戶在社交媒體中透露，自己在購物過程中被平臺限制使用運費險，在咨詢平臺客服后得知，原因是自己賬戶存在退貨率較高等異常。

對此，有電商從業者認為，退貨率較高的用戶也不必過于擔心，除了對低質用戶限制使用退貨包運費等功能外，平臺必然還是會持續保障所有用戶的基本權益的。

對于拼多多來說，平臺內商業生態鏈條牽一發而動全身。盡管治理僅退款、運費險等衍生的沉疴勢在必行，但針對如何把握精選用戶與低質用戶之間的尺度、如何在售后環節實現買賣平權等具體問題，拼多多還要繼續做選擇題。

黃崢曾在2018年接受《財經》記者采訪時稱，“低價只是我們階段性獲取用戶的方式”“我們的核心不是便宜，而是滿足用戶心里占便宜的感覺?！?/p>

如今，黃崢似乎也意識到，討好所有用戶并不是個好辦法，至少，不能再讓羊毛黨們占便宜了。