課程簡介

本節課程將以一個實操的案例，來為你講解如何進行抖音小店中飛鴿客服系統的設置。屬于實戰的課程，使用好了，可以讓你的抖音小店事半功倍，增加顧客的咨詢轉化率。

實操事項給客服開通飛鴿子帳號下載飛鴿客服PC客戶端如何增加顧客的咨詢率和咨詢轉化率運營思路飛鴿客服的歡迎語開場白為客服設置聊天快捷短語話術設置飛鴿客服聊天界面中的常見問題為飛鴿客服機器人創建知識庫

實戰步驟

要操作的是一家銷售蜂蜜的抖音小店，店長是養蜂農人，有自己的中蜂養殖場，開設了抖音和抖音小店來賣貨。

設置抖音小店的飛鴿客服系統，是因為店長并不會經常的呆在電腦前面，養蜂人需要隨時在山野里面照看蜜蜂。所以這里，我們要重點設置是飛鴿客服系統的機器人自動回復功能。這樣當店長或是客服不在線的時候，也可以自動回復一些顧客經常會碰到的問題。

一、給客服開通飛鴿子帳號

團隊運營的時候，一般都會有三班倒的客服在線，所以這里先設置一下飛鴿客服系統的子帳號，設置方法如下：

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二：下載飛鴿客服PC客戶端

大家在用網頁版的時候，經常會要求下載谷哥瀏覽器，才能使用，但大多數客服用的是360的瀏覽器，所以這里建議大家直接下載PC電腦端的飛鴿客服系統，這樣萬一不小心關掉了網頁，也不會影響到與顧客的聊天。

下載路徑：直接進到抖音小店后臺》右上角：客服服務，進到客服聊天界面后，點最右邊的飛鴿圖標，如下圖，然后出現下載頁面，直接點下載，然后安裝就行了。

三、如何增加顧客的咨詢率和咨詢轉化率運營思路

我們使用飛鴿客服系統的唯一目的，就是提高咨詢轉化率，讓每個進店并咨詢客服的顧客，盡可能的全部下單購買。

所以我們要理一下，飛鴿客服系統的設置運營思路，這里我直接以客服案例做演示。

如上圖所列思維導圖，我們在設置飛鴿客服系統的時候，先要明白設置的前提環境是：沒有專職的客服人員，客服經常不在線，這跟大多數做抖音的相同，大家很有可能都是一個人在操作，根本沒有時間做客服。

所以這時我們有兩個要操作的，一個是當你在線時，一個是你不在線時的客服系統自動處理。

然后我們在設置定兩個操作的時候，要提前準備好問答引導，也就是客服機器人和快捷短識的設置前提。

以客戶的小店為例子，我們先統計一下，從開店到現在，顧客經常會提的問題，這里包括在抖音視頻中提的問題。統計并羅列排序了一下，如下：

蜂蜜是真的嗎？什么時候發貨？發什么快速？蜂蜜怎么賣？多少錢一斤？怎么還沒有發貨？怎么分辨蜂蜜的真假？為什么別人賣的好便宜，你這里這么貴？有沒有蜂王漿？蜂蜜面膜？蜂蜜什么時候吃最好？蜂蜜能治便秘嗎？

通過收集到的所有問題（將近100多個問題，基本問的都相同，所以只列了上面9個），我們大概可以列出上面幾種顧客通常會提的問題，可以知道顧客常見問題為：真假、物流、價格、使用，這四個方面。

然后我們針對這些問題，就可以提前預設好引導話術：

我們自己有中蜂養殖場→真假、價格在大山養蜂場，所以發貨為48小時→物流蜂蜜百科知識→使用

好了，至此我們的思路就清楚了，接下來就是根據上面的匯總來設置操作事項中的4、5、6、7步驟

四&六、飛鴿客服的歡迎語、客服聊天界面中的常見問題

跟淘寶類似，抖音小店也可以設置一個第一次咨詢的開場白設置好123引導用語，如下圖，在抖音上面打開商品，然后點客服咨詢的時候，自動會彈出歡迎語開場白和常見問題的引導

具體的設置方法如下：

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五、為客服設置聊天快捷短語話術

快速短語的目的，是加快我們在跟顧客聊天時候的速度，我們根據第三步的運營思路，提前準備好這些快捷短語，這樣當我們在使用飛鴿聊天的時候，可以快速的輸入話術，當咨詢的人特別多的時候，這個快捷短語很有用。

具體操作方法如下：

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七、為飛鴿客服機器人創建知識庫

上面說了客服經常不在線，所以我們要啟動機器人客服，這樣保證了當客服不在線的時候，也有機器人來服務顧客，減少顧客的抱怨和增加咨詢轉化率

如上面四和六都是機器人自動發送的消息，我們還可以設置，當顧客沒有點預設好的問題情況下，發送的消息如何讓機器人自動回復，并且要回復的準確有用，不會讓顧客煩惱。

具體的操作方法如下：

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設置好后，我們還是回到抖音來測試一下

如上圖所示，當有顧客在抖音上面咨詢的時候，我們又沒有客服在線，如果顧客問的問題，是我們已經設定好的，機器人會直接回復我們設置好的答案。

如上面所示，我們可以留下電話或是微信，這樣就不會耽誤了顧客的咨詢與下單，增加顧客的咨詢轉化率。

以上就是按客戶的情況，來設定的飛鴿客服系統后臺，大概用了一個上午的時間來梳理運營思路，確保在沒有客服的情況下，最大程度的減少售后客訴和顧客跳失率，增加顧客的下單轉化率，特別適合團隊少，或是個人創業的抖音電商店主們。

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