本期跟大家分享一下當(dāng)遇到售后客訴類問(wèn)題我們應(yīng)該如何處理，文末有針對(duì)投訴介入的處理方法明細(xì)課件，有需要的可以自取。

一、什么是嚴(yán)重客訴問(wèn)題

1.已經(jīng)經(jīng)過(guò)售后客服處理，但是仍然沒(méi)有解決問(wèn)題、沒(méi)有獲得顧客滿意的客訴問(wèn)題。

2.經(jīng)過(guò)大眾傳媒的傳播，升級(jí)到公共領(lǐng)域的會(huì)給店鋪帶來(lái)不良曝光的客訴，如微博、抖音、快手等平臺(tái)的曝光和投訴。

3.可能會(huì)給公司造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或者名譽(yù)損失的客訴，如涉及工商處罰、違反廣告法的處罰。

二、嚴(yán)重客訴處理不好會(huì)有什么后果

1.小問(wèn)題變成大問(wèn)題，小賠付變成大賠償，讓公司損失加倍甚至涉及法律糾紛。

2.平臺(tái)小二介入，判定商家責(zé)任，增加糾紛率以及訂單賠付（錢、貨、指標(biāo)三失）。

3.給品牌、公司、店鋪帶來(lái)不可逆的口碑傷害，品牌和負(fù)面信息綁定，美譽(yù)度逐漸下降，影響品牌路人緣。

三、如何應(yīng)對(duì)嚴(yán)重客訴問(wèn)題

1.處理心態(tài)上

情緒上，不要顧客未爆，自己先爆

冷靜又不乏謀略，沉著又不失機(jī)智

2.處理步驟

六個(gè)步驟：

第一步：快速定位問(wèn)題

第二步：對(duì)照規(guī)則，確定責(zé)任

第三步：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估，想清楚最嚴(yán)重的后果能否承受

第四步：確定多種補(bǔ)償方案

第五步：和顧客展開溝通

第六步：雙方確認(rèn)方案，跟進(jìn)落實(shí)直到問(wèn)題解決

3.快速定位問(wèn)題

顧客遇到什么問(wèn)題了？他的需求是什么？我們的處理方式是什么？當(dāng)前處理到哪一步了？

獲取信息路徑有哪些？

訂單聊天記錄、訂單備注、處理過(guò)該工單的售后人員復(fù)述，一個(gè)環(huán)節(jié)都不能少。

4.對(duì)照規(guī)則，確定責(zé)任

1、平臺(tái)調(diào)性

（天貓、京東相較拼兮兮會(huì)更尊重規(guī)則和舉證，嚴(yán)重問(wèn)題偏向于顧客；拼兮兮閉眼判顧客贏，基本全額僅退款給顧客還不能上訴）

2、平臺(tái)規(guī)則包括平臺(tái)規(guī)則總則、發(fā)貨總則、違規(guī)處罰規(guī)則等基本的客訴會(huì)用到的規(guī)則

3、從官網(wǎng)或者多關(guān)注平臺(tái)的微信公眾號(hào)，像京麥、淘寶大學(xué)之類

4、規(guī)則的熟悉講究的是日積月累，而不是發(fā)生了客訴才去查，因?yàn)槟隳X海中有規(guī)則對(duì)照，會(huì)影響到你的事情責(zé)任和后果的判斷

5.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估

處理嚴(yán)重客訴一定要做好最壞的打算，這是確定補(bǔ)償方案之前必須要做的事情。

第一種：可以接受最嚴(yán)重的后果

此事最壞的結(jié)果無(wú)非就是退貨退款或者賠償訂單金額，100元以下或者在你可接受范圍（1000元以下），那么安撫消費(fèi)者情緒，盡快引導(dǎo)退貨退款解決

第二種：涉及到的賠付金額過(guò)大，無(wú)法接受

1、需要考慮的是想辦法控制損失

2、跟上級(jí)和運(yùn)營(yíng)部門報(bào)備這個(gè)存在的風(fēng)險(xiǎn)和預(yù)估的最嚴(yán)重后果以及你的處理方案

6.確定多重補(bǔ)償方案

和售前客服議價(jià)一樣的邏輯，不要一步到位把所有籌碼都給出去，制定3種不同等級(jí)的賠付，看顧客的情緒逐步拋出去。

1、顧客比較好商量沒(méi)有威脅去公域投訴或者品牌方投訴，給予最低的補(bǔ)償即可；

2、顧客有其他嚴(yán)重的威脅，我們又想息事寧人多一事不如少一事，適當(dāng)多給以此類推……

7.和顧客溝通

非商家責(zé)任：不要態(tài)度惡劣激發(fā)矛盾

1、哪怕是自己占理，否則矛盾點(diǎn)從具體問(wèn)題的解決變成所謂的“爭(zhēng)一口氣”，想一下我們很多顧客說(shuō)的我就要你們道歉，你們不尊重我，我要找回自己的尊嚴(yán)。

2、對(duì)面就是故意來(lái)找茬的，更加要做的滴水不漏，避免被“有心”的顧客斷章取義拿去平投訴或者曝光。

8.雙方確認(rèn)方案，跟進(jìn)落實(shí)直到問(wèn)題解決

雙方協(xié)商一致之后，要自己跟進(jìn)或者安排可以完全信任的人跟進(jìn)到問(wèn)題結(jié)束，不要為以后埋雷。

注意：如果是安排的他人跟進(jìn)，一定要要求這個(gè)人每一步進(jìn)行反饋。這個(gè)是過(guò)程和結(jié)果監(jiān)控的關(guān)鍵步驟。

9.處理技巧

1、不管是否是自己責(zé)任，溝通話術(shù)中絕對(duì)不說(shuō)賠償，可以說(shuō)心意或者補(bǔ)償來(lái)代替。

2、服務(wù)態(tài)度絕對(duì)不能出問(wèn)題，做好不怕被曝光的準(zhǔn)備（糾紛憑證、公域曝光、投訴給品牌方）。

3、問(wèn)題商品或者有爭(zhēng)議的商品一定要盡快拿回到自己的手上，以防被對(duì)方大做文章。

4、顧客要求過(guò)于無(wú)理和言語(yǔ)中有涉及威脅勒索錢財(cái)，一定要在官方聊天平臺(tái)截圖，甚至可以一步一步引導(dǎo)顧客掉進(jìn)陷阱，引導(dǎo)顧客說(shuō)出帶有威脅、勒索的話語(yǔ)方便后面跟平臺(tái)舉證甚至司法介入舉證（樹立商家才是被害者的角色）。

四、如何復(fù)盤嚴(yán)重客訴

如何復(fù)盤嚴(yán)重客訴-兩個(gè)問(wèn)題

1、哪一環(huán)節(jié)沒(méi)有做好導(dǎo)致這個(gè)客訴的產(chǎn)生？

產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、物流體驗(yàn)……

2、哪一個(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)做好導(dǎo)致這個(gè)客訴的升級(jí)？

是否及時(shí)、是否正確、是否閉環(huán)還是態(tài)度差激發(fā)小矛盾？

五、案例警示

01

退款糾紛場(chǎng)景模擬+處理方案+介入處理

以下是文件內(nèi)有提到的各類場(chǎng)景細(xì)分處理流程

1.場(chǎng)景1- 未收到貨

物流無(wú)走件

物流在途中

物流已經(jīng)顯示簽收

物流原件返回

2.場(chǎng)景2- 已收到貨

7天無(wú)理由退貨

表面一致

描述不符

假貨問(wèn)題

質(zhì)量問(wèn)題

買家非7天無(wú)理由退貨（反饋問(wèn)題不成立或買家頁(yè)面留言個(gè)人原因退貨）

退款原因：不詳/其他

退差價(jià)

3.場(chǎng)景3- 已退貨

無(wú)物流記錄

物流途中

已簽收

拒簽

超時(shí)退貨

私自退貨

擅自使用到付、平郵退貨

4.場(chǎng)景4- 特殊場(chǎng)景

換貨/維修

發(fā)票

未按約定時(shí)間發(fā)貨

雙方協(xié)商一致

定制

補(bǔ)發(fā)

非官方工具發(fā)布的活動(dòng)

退貨單號(hào)同

注：以下是文件內(nèi)部分截圖，因?yàn)橹饕木褪莾?nèi)容無(wú)法全部截圖望理解，其他內(nèi)容也是如圖所示，有需要的小伙伴們文末支持一下就可以哦~

另外附送一篇《客服流程體明細(xì)》如下圖：