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在快節(jié)奏的電商環(huán)境中，高效的客服管理對(duì)于提升客戶體驗(yàn)、促進(jìn)訂單成交至關(guān)重要。快手小店為商家提供了全面的客服管理工具，其中客服分流設(shè)置是優(yōu)化客服工作流程、提高響應(yīng)速度的重要一環(huán)。本文將詳細(xì)解析快手小店的客服分流設(shè)置功能，幫助商家更好地管理客服團(tuán)隊(duì)，提升服務(wù)效率。

文章導(dǎo)航

一、功能位置與入口

電腦端登陸小店后臺(tái)，找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】，點(diǎn)擊【分流設(shè)置】。

當(dāng)商家有多個(gè)客服賬號(hào)同時(shí)存在時(shí)，咨詢買家將按照分流規(guī)則分配給對(duì)應(yīng)客服，店鋪主賬號(hào)，管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置。

二、基礎(chǔ)分流設(shè)置

基礎(chǔ)分流是客服分流的基礎(chǔ)框架，主要依據(jù)買家與客服的歷史聯(lián)系情況進(jìn)行會(huì)話分配。

三、分組分流設(shè)置

對(duì)于咨詢量大、客服團(tuán)隊(duì)龐大的店鋪，分組分流是提升處理效率的有效手段。商家可根據(jù)訂單狀態(tài)將買家引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的客服組，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理和服務(wù)。

1）每個(gè)訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定，否則會(huì)存在會(huì)話無法被及時(shí)接待。訂單狀態(tài)包含以下6種：發(fā)貨未簽收、無活躍訂單、下單未付款、付款未發(fā)貨、交易已成功、售后流程中。

2）客服接待量達(dá)到上限后，主賬號(hào)、客服管理員或其他客服仍然可以對(duì)會(huì)話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移。

3）若買家有最近（72小時(shí)內(nèi)）聯(lián)系過的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會(huì)話分配給該客服。（如商家啟動(dòng)智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會(huì)影響客服時(shí)效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請(qǐng)期待。 ）

4）若會(huì)話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會(huì)話進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的排隊(duì)池進(jìn)行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服。

5）若所有客服都不在線，且離線分流開啟，則遵循離線分流規(guī)則。

6）開啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實(shí)行基礎(chǔ)分流。

四、離線分流

適用于客服管理員角色

1）若開啟了離線分流：所有客服離線期間，所有買家會(huì)話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服賬號(hào)。

2）若未開啟離線分流：所有客服離線期間，所有買家會(huì)話進(jìn)入排隊(duì)池進(jìn)行等待（不分配給任何客服），等有客服上線后，再由在線客服接待。

五、不分流賬號(hào)

1）客服賬號(hào)設(shè)置為不分流賬號(hào)后將不會(huì)被分配會(huì)話。

2）子賬號(hào)被設(shè)置成不分流賬號(hào)后，之前的應(yīng)用與該子賬號(hào)的基礎(chǔ)分流、分組分流和離線分流都會(huì)失效。

3）不分流賬號(hào)可以手動(dòng)拉取排隊(duì)池會(huì)話接待咨詢或被管理角色分配會(huì)話接待咨詢。

六、注意事項(xiàng)

綜上所述，快手小店的客服分流設(shè)置功能為商家提供了靈活高效的客服管理工具。通過合理配置基礎(chǔ)分流、分組分流和離線分流規(guī)則，商家可以顯著提升客服團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)速度和處理效率，進(jìn)而提升客戶滿意度和店鋪整體業(yè)績(jī)。

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